เรื่องสำคัญต้องพูดให้เป็น

เรื่องสำคัญต้องพูดให้เป็น” Crucial Conversations

ผู้เขียน : Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler

หนังสือเล่มนี้ช่วยให้เราสามารถพัฒนาทักษะการพูด เนื้อหาภายในเล่มจะเป็นการแนะนำทักษะต่างๆ ตั้งแต่การฟัง การแสดงออก การควบคุมอารมณ์ ไปจนถึงการสื่อสารอย่างไรให้มีประสิทธิภาพสูงสุด

ทักษะการพูดหรือการสื่อสาร (Conversation) เป็นทักษะหนึ่งที่สำคัญของมนุษย์ทุกคน และ ถือเป็น Soft skill หนึ่งในทศวรรษนี้ ซึ่งทุกคนควรฝึกฝน และ นำไปประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมในแต่ละสถานการณ์ที่ต้องอาศัยทักษะการสื่อสาร เพื่อให้ผลลัพธ์ของการสื่อสารออกมาอย่างดีที่สุด

ส่วนที่ 1 เสาหลัก 2 ต้นสำหรับการสนทนาครั้งสำคัญ

ส่วนนี้เป็นการแสดงให้เห็นหลักการ 2 ข้อซึ่งเป็นสิ่งสำคัญก่อนที่เราจะเริ่มใช้ทักษะการสนทนาซึ่งประกอบด้วย

เสาหลักที่ 1 เรียนรู้เพื่อดูให้ออก

หลักการแรกชี้ให้เห็นว่าการสนทนาครั้งสำคัญ ไม่ได้หมายถึงเพียงการสนทนาที่มีผู้เข้าร่วมมากมาย หรือ การพูดในที่สาธารณะ

โดยในหนังสือเล่มนี้การสนทนาครั้งสำคัญได้แก่ 1 ใน 3 สถานการณ์นี้

• การสนทนาที่มีความคิดเห็นที่แตกต่าง

• การสนทนาที่มีผลได้ผลเสียสูง

• การสนทนาที่มีอารมณ์รุนแรง

• 
  

ซึ่งหลักการแรกนี้เป็นการแสดงให้ทราบว่าสถานการณ์ใดเป็นสถานการณ์ที่มีความละเอียดอ่อนสูง และจำเป็นต้องใช้ทักษะการสนทนาเข้ามาประยุกต์ใช้

เสาหลักที่ 2 สร้างความปลอดภัยการสนทนาครั้งสำคัญ

ในหนังสือเล่มนี้ได้มีการพูดถึงสิ่งที่เรียกว่า “บ่อรวมข้อมูล” ซึ่งเป็นการแสดงถึงวัตถุประสงค์ในการสื่อสาร ซึ่งคือการถ่ายเทข้อมูลอย่างเป็นอิสระลงในบ่อรวมของข้อมูล เพื่อให้ทุกคนเข้าถึงข้อมูลได้อย่างเป็นอิสระ

ปัญหาที่เกิดขึ้นคือในการสนทนาครั้งสำคัญเมื่อมีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเริ่มรู้สึกไม่ปลอดภัย เขาเหล่านั้นจะเริ่มปิดกั้นตนเองจากการถ่ายเทข้อมูล ทำให้การสนทนาครั้งนั้นแย่ลง

สิ่งที่เราควรทำ คือ สังเกตคู่สนทนา และ พยายามทำให้เขาเหล่านั้นรู้สึกปลอดภัยในการแบ่งปันข้อมูลครั้งสำคัญร่วมกัน

สิ่งที่ทำได้ในการเพิ่มความปลอดภัย คือ “การสร้างจุดมุ่งหมายร่วมกัน” ผ่าน 4 ขั้นตอนได้แก่

• Commit to seek mutual purpose : มุ่งมั่นที่จะหาทางออกที่ดีต่อทั้ง 2 ฝ่าย

• Recognize the purpose behind the strategy : พยายามหาว่าจุดมุ่งหมายที่แท้จริงของอีกฝ่ายคืออะไร

• Invent the mutual purpose : สร้างจุดมุ่งหมายใหม่ขึ้นมาร่วมกัน

• Brainstorm new strategies : ช่วยกันคิดหาวิธีที่ตอบโจทย์ของทั้ง 2 ฝ่าย

ส่วนที่ 2 จัดการกับเรื่องที่ฉันคิด

ในการสนทนาครั้งสำคัญ เราจะพบว่าคู่สนทนาของเรามีความคิดที่ขัดแย้งกับเรา ซึ่งหลายๆ ครั้งทำให้เราปวดหัวและลำบากใจในการสื่อสาร

ยกตัวอย่างเช่น ลูกน้องที่ทำงานของคุณมีนิสัยที่แย่มาก คือเขาเป็นคนที่มาสายตลอดเวลา ไม่เคยมาตามเวลาที่นัดไว้

สิ่งที่เกิดขึ้นกับคนทั่วไปคือมีความคิดในแง่ลบที่ตัดสินใจให้เขาเป็นคนผิด

ในทางกลับกันสิ่งแรกที่คุณควรทำหากต้องการที่จะสื่อสารได้อย่างชาญฉลาด คือ จัดการกับความคิดของตนเอง

หลังจากนั้นลองสังเกตพฤติกรรม ความรู้สึก และ วิเคราะห์เรื่องที่คุณแต่งขึ้นว่าเป็นอย่างไร

เทคนิคสั้นๆ ในหนังสือชี้ให้เราเห็นถึงเรื่อง ฉลาดแกมโกง 3 รูปแบบ

• เรื่องของผู้เคราะห์ร้าย : ทำให้ตัวเราเองดูเหมือนผู้บริสุทธิ์ที่โดนรังแก

• เรื่องของผู้ร้าย : ใส่ความคนอื่นเปลี่ยนให้เขาดูเหมือนผู้ร้าย

• เรื่องของผู้สุดวิสัย : ปรุงแต่งขึ้นมาให้รู้สึกว่าเราไม่มีทางเลือกอื่น

3 เรื่องนี้เป็นสิ่งที่คนทั่วไปมักหาเหตุผลมาอ้างตนเองทำให้เรารู้สึกสบายใจต่อความคิดของตนเองที่ปรุงแต่งขึ้น

วิธีแก้ไข คือ เล่าเรื่องส่วนที่เหลือให้สมบูรณ์

• เปลี่ยนผู้เคราะห์ร้ายให้เป็นผู้มีบทบาท : บางทีสิ่งที่เกิดขึ้นก็เป็นความรับผิดชอบของเราด้วยเช่นกัน

• เปลี่ยนผู้ร้ายให้เป็นคนธรรมดา : ทำไมคนธรรมดาที่มีเหตุผลคนหนึ่งจึงทำสิ่งนี้

• เปลี่ยนผู้สุดวิสัยให้เป็นผู้มีความสามารถ : ฉันต้องลงมือทำอะไรในตอนนี้ถ้าฉันอยากได้สิ่งที่ต้องการจริงๆ

ส่วนที่ 3 ชี้แจงเส้นทางของฉัน

เป็นขั้นตอนถัดจากส่วนที่ 2 หลังจากที่เราจัดการความคิดในหัวของเราแล้ว ขั้นต่อไปคือสื่อสารสิ่งที่เราคิดขึ้นมาให้อีกฝ่ายทราบ

หลักการคือการสื่อสารของเราต้องทำให้อีกฝ่ายรู้สึกปลอดภัย และ ทำให้เราสามารถสื่อสารสิ่งที่เราต้องการออกไปได้อย่างราบรื่น

ในส่วนนี้สามารถทำได้ผ่าน 5 ทักษะ STATE ได้แก่

S — Share your fact : เริ่มจากข้อเท็จจริงที่เราพบ

T — Tell your story : เล่าส่วนที่เราแต่งขึ้นมาว่าเราคิดอย่างไร

A — Ask for others’ path : ให้อีกฝ่ายบอกเล่ามุมมองของตนเอง

T — Talk tentatively : เล่าอย่างไม่ยืนยัน ยังไม่ด่วนตัดสินสิ่งที่เกิดขึ้น

E — Encourage testing : ชักชวนให้มีการตรวจสอบอย่างยุติธรรม

ส่วนที่ 4 สำรวจเส้นทางของอีกฝ่าย

หลังจากที่เราได้สื่อสารสิ่งที่เราคิดให้อีกฝ่ายทราบแล้ว ส่วนถัดไปคือการสำรวจว่าอีกฝ่ายคิดอย่างไร

โดยในขั้นตอนนี้เป็นการถาม รับฟัง และ แสดงมุมมองที่แตกต่าง

เริ่มจากเทคนิคการฟังแบบ AMPP

A — Ask to get things rolling : ถามเพื่อให้อีกฝ่ายเปิดเผยมุมมองของตน

M — Mirror to confirm feelings : สะท้อนพฤติกรรมและสิ่งที่เกิดขึ้นให้อีกฝ่ายพอจะทราบว่าตนเองรู้สึกอย่างไร

P — Paraphrase to acknowledge the story : ทวนคำพูดของอีกฝ่ายเพื่อสร้างความปลอดภัยมากขึ้นว่าเราเข้าใจในเรื่องที่เขาเล่า

P — Prime when you’re getting nowhere : เป็นทักษะสุดท้ายที่ใช้ในกรณีที่อีกฝ่ายยังรู้สึกไม่ปลอดภัย ยังคงไม่พูดสิ่งที่รู้สึกออกมา วิธีที่ช่วยได้คือเราลองคาดเดาสิ่งที่อีกฝ่ายคิด เพื่อเป็นการเปิดทางให้เขาพูดสิ่งที่เหลือในใจออกมา

หลังจากที่ได้รับฟังสิ่งที่อีกฝ่ายคิดจนครบแล้ว ต่อมาเป็นขั้นตอนที่เราจะแสดงมุมมองของเรากลับไป

โดยใช้เทคนิคการแสดงมุมมองที่แตกต่างแบบ ABC

A — Agree : เริ่มต้นจากความเห็นพ้องที่ตรงกันของทั้ง 2 ฝ่าย

B — Build : พยายามมองหาและต่อยอดจากจุดที่เราเห็นพ้องต้องกันทุกฝ่าย

C — Compare : เปรียบเทียบมุมมองที่แตกต่าง โดยอย่าตัดสินว่าอีกฝ่ายผิด แต่ให้เป็นไปในแนวทางว่าเรามีมุมมองที่แตกต่างจากอีกฝ่ายอย่างไรแทน